immagine-relazione-con-il-cliente-02Come i sistemi di fidelizzazione possono aiutare i Brand a crescere

Siamo negli anni ’60. Mia nonna, vera padrona di casa e capo supremo in una famiglia con un marito (falegname), tre figli maschi e una femmina (mia madre), aveva una meticolosa cura nel collezionare tutti i possibili “bollini” ottenuti nei suoi negozi preferiti di Cusano Milanino. Li incollava poi su schede variopinte e di diverse forme che a me sembravano più che altro una promessa di gioco.
I nomi che ricordo impressi su quelle carte colorate sono VeGè, Idrolitina, Mira Lanza.
Il gioco continuava quando, infilate un paio di schede complete nel carrello che sempre accompagnava le uscite con nonna Peppina (così si chiamava), andavamo dal negoziante di turno vicino casa e lì avveniva lo scambio fra punti raccolti e piatti, piuttosto che tazzine, posate, pentole, coperte o asciugamani.
Allora non mi occupavo di marketing, tantomeno di brand o sistemi di fidelizzazione (o loyalty), però, quei nomi, i loro colori e quei prodotti, così come pure le persone al di là del bancone, sono rimasti impressi nella mia mente di consumatore oggi ultracinquantenne.
Nonna non ha fatto in tempo a vedere il mondo dei centri commerciali, degli e-commerce e degli smartphone, ma sono certo che da buon gestore del bilancio familiare, dei bisogni dei suoi cari e della sua autorevolezza familiare e sociale, si sarebbe mossa con altrettanta destrezza distinguendo fra benefici autentici e promesse inutili e fra attenzioni intelligenti e lusinghe mal poste.

Le due grandi opportunità dei sistemi di fidelizzazione

Ieri come oggi i sistemi di fidelizzazione sono uno strumento portatore di due straordinarie opportunità per due categorie.
La prima opportunità riguarda la possibilità di sostenere lo sviluppo di una relazione individuale di vero “care” del cliente e la seconda quella di moltiplicare le occasioni per generare lo scambio di valore.
Le categorie beneficiarie (in parte sovrapponibili) sono i Brand da un lato ed i gestori dei front end di esercizi commerciali, studi professionali o e-commerce che siano, dall’altro. Entrambi nella personalizzazione della relazione hanno il massimo beneficio ed entrambi vivono grazie alla capacità di incrementare costantemente lo scambio di valore con i loro clienti.
I sistemi di fidelizzazione, dal canto loro, hanno sviluppato la loro capacità di soddisfare queste due esigenze e cogliere tutte e due le opportunità: migliore relazione e più scambio di valore?
Sull’appeal più immediato della seconda “incremento dei fatturati”, si puntano certamente le attenzioni dei gestori delle diverse piattaforme, giustamente focalizzati nell’aumentare la funzionalità e la semplicità sia delle diverse opzioni push, che dei sistemi di controllo delle performance generate.
Io credo però che è sul soddisfacimento della prima esigenza/opportunità che si gioca la partita della conquista del mercato.
Chi riuscirà a mettere i front end, ma soprattutto i Brand, nelle condizioni di gestire al meglio la personalizzazione della relazione, in termini di capacità di creare un emozione, o arricchire un esperienza del cliente, o stupirlo con una sorpresa, assumerà la leadership del settore, perché questo è il vero bisogno dei Brand.
Le conversazioni offline e online con il cliente sono i canali attraverso i quali raccogliere le informazioni che servono. Le piattaforme di loyalty e più in generale i CRM sono gli strumenti per gestire queste informazioni con la creatività e la sensibilità che i loro utilizzatori sapranno mettere in gioco.
Nonna Peppina raccoglieva i bollini, ma anche parlava con i negozianti, raccontava della sua famiglia e delle sua quotidianità, spesso insieme ad altri clienti. Allora bastava la cortesia dell’interlocutore per creare il legame, oggi l’interlocutore è spesso un sito web/e-commerce, o i canali social, o un commesso/a nemmeno troppo motivato o formato.
Comunque il cliente ci lascia, giorno dopo giorno, un pezzo della sua esperienza di vita, dei suoi pensieri e dei suoi desideri. Dobbiamo diventare più bravi nel farne buon uso invece che sperperare questo tesoro.

Il valore della Relazione con il Cliente

I sistemi di Loyalty dovrebbero sviluppare ulteriormente funzioni che aiutino nella gestione smart di queste informazioni, i Brand dovrebbero formare persone in grado sia di dialogare con i clienti attraverso i canali più idonei, che di utilizzare questi strumenti con efficacia ed efficienza.
Qualcuno lo chiama Marketing Relazionale, per quanto mi riguarda non amo troppo le etichette e preferisco dire che si tratta di fare funzionare bene la casella “Relazione con il cliente” che qualunque Brand dovrebbe avere molto a cuore.
Questo e moltissimi altri argomenti su come si costruisce una Brand Strategy di successo li trovi nei miei video gratuiti che ti invito a guardare con attenzione. Sono certo ti aiuteranno.
Per creare e mantenere vivo un Brand è richiesto di fare funzionare all’unisono molti elementi (e i sistemi di fidelizzazione, soprattutto nella modalità sopra espressa, sono fra questi).
Questi elementi li ho affrontati e riuniti, per dartene un quadro completo ed un metodo per governarli. Se pensi che creare un Brand aiuta il tuo business scoprili qui.
Come sempre mi piacerebbe condividere i tuoi pensieri, osservazioni e integrazioni. Se ti va e se ti è piaciuto questo articolo, condividilo per piacere con tutti quelli ai quali pensi possa interessare.

Buon Brand a tutti!

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