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Spesso le persone rinunciano ad acquistare qualcosa all’interno di un negozio per via di un’interazione negativa avuta con un commesso, un cassiere o un collaboratore.

Questo aspetto è causato da un’errata fidelizzazione del cliente interno.

I clienti, infatti, sono di due tipi:

– clienti interni: i collaboratori, le persone che lavorano all’interno del negozio;

– clienti esterni: le persone che entrano nel negozio per fare acquisti.

L’atteggiamento tenuto dai clienti interni incide profondamente con l’andamento del negozio.

Tralasciare o non preoccuparsi della fidelizzazione dei collaboratori può portare a dei problemi.

Più un collaboratore si sente coinvolto e più un cliente si sente soddisfatto. E questa soddisfazione aumenta anche la fidelizzazione del cliente stesso perché sa che tornando troverà persone competenti.

Ecco perché il cliente interno è quello che determina il successo dell’attività.

Un altro aspetto che incide sulla fidelizzazione consiste nel conoscere i tipi di clienti, i punti di contatto e le modalità di comunicazione.

I clienti entrano in contatto con il negozio attraverso diversi touch point (o canali) e grazie a uno studio che ha coinvolto diversi settori sono stati individuati diversi profili di acquirenti:

– tradizionali

– ingaggiati

– touchpoint addicted

– tradizionali attenti

– promotion driven

– poco esposti

– no store

C’è un rapporto diretto tra maggior numero di punti di contatto e livello di fidelizzazione. Quando i punti di contatto sono anche online, ovvero esterni al punto vendita, c’è un maggior coinvolgimento del cliente.

Ad esempio, i clienti tradizionali che sono i clienti che si basano sul volantino o che si recano direttamente nel punto vendita per chiedere informazioni, sono persone difficili da coinvolgere. Mentre, le persone più predisposte all’uso del telefono, alla lettura delle email o degli sms, sono più coinvolte, fanno passaparola e spendono anche di più.

Oggi un negozio deve avere una modalità di comunicazione multicanale. Deve comunicare con i clienti in modo coerente e organico cercando di usare tutti i punti di contatto disponibili per dare alle persone un messaggio utile.

Stefano Benvenuti