Fidelizzare i propri clienti è una mossa intelligente per crescere nel proprio lavoro.

Utile all’azienda e al consumatore! Secondo gli ultimi dati del loyalty in Italia stiamo passando da una logica di Loyalty di Target a quella di Servizio. A questo punto è ancora più necessario cercare dei riscontri misurabili delle proprie azioni di marketing. Come facciamo a conoscere il grado di fidelizzazione dei propri consumatori?

Un indice molto utile e facile da misurare è il N.P.S. acronimo per Net Promoter Score, cioè Punteggio di Promozione Netto. Questo indice inizia ad essere usato dal 2003 e ha lo scopo di conoscere quanto il cliente, che ha appena consumato, sia soddisfatto dell’esperienza di acquisto e del prodotto/prezzo scelto. A tale scopo viene semplicemente fatta una domanda indiretta al cliente in questione:

Quanto suggerirebbe la nostra attività o i nostri prodotti/servizi ad un suo amico o collega?

la risposta deve essere riportata su una scala numerica da 1 a 10 dove i punteggi devono essere così interpretati:

  • Da 1 a 6 i l cliente è un Detrattore

  • Da 7 a 8 il cliente è Passivo

  • Da 9 a 10 il cliente è un Promotore

Le risposte vanno sommate e il loro peso va riportato in percentuale, il passo successivo è applicare la semplice formula:

NPS = % PROMOTORI ( da 9 a 10) – % DETRATTORI ( da 1 a 6)

Questo indice è importantissimo perchè evidenzia l’andamento del rapporto tra l’azienda e i propri clienti. Può mettere paura scoprire che la percentuale dei detrattori o dei diffamatori è superiore a quella dei promotori, degli elogiatori. ma è un bene saperlo per poter comprendere per quali clienti questo accade, e per chi invece non accade.

Questo indice evidenzia i punti di forza e i punti di debolezza in modo empirico, andando a misurare ogni singola esperienza di acquisto e permette all’azienda di conoscere e associare informazioni fondamentali per migliorare.

Uno sviluppo di questa tecnica consiglia di prendere provvedimenti verso i detrattori, domandando in un secondo momento cosa c’era che non andava nell’acquisto effettuato, e magari cercare di modificare il giudizio creando promozioni dedicate. E’ consigliato provvedere ad un secondo contatto in tempi rapidi perchè è stato anche verificato che i detrattori sono in grado di dare un utile contributo, indicando loro stessi cosa c’è che non va o non è andato, probabilmente suggerendo loro stessi una misura o una azione alternativa o riparatoria.

Applicazione in Simple Card:

In Simple Card è possibile creare campi personalizzati sia riguardo ai clienti che relativi alle singole transazioni di acquisto.

Usando questa caratteristica è possibile creare nella finestra di caricamento punti il campo dove misurare l’N.P.S. e registrarlo associandolo in modo diretto a colui o colei che esprime il giudizio.

Sarà poi chi registra l’acquisto e i relativi punti a cliccare nel numero indicato dal possessore card.

Settimanalmente sarà semplice tramite i report visualizzare i dati e applicare la formula su excel.

Per cui per sapere quanto ti ama il cliente, chiediglielo con una semplice domanda, e ricordati anche di ascoltare la risposta

Approfondisci l’argomento contattandoci direttamente.

 

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17 Consigli per una fidelity card di successo

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