app e fidelizzazione clientiRecentemente ho avuto il piacere di leggere un bell’articolo che parla di come un’azienda Italiana abbia avuto un grande risparmio economico nelle spese Marketing e Comunicazione da quando ha creato una sua App per comunicare con i suoi clienti e di come la stessa app, abbia permesso all’azienda di incrementare (a costo ridottissimo) il numero dei nuovi clienti.

Le tendenze del mercato indicano chiaramente che il tempo di navigazione speso su telefono ha superato quello speso al pc. Le nascita di tariffe telefoniche con numerosi giga di navigazione inclusi ne sono una prova che il mercato si evolve. Se in passato si valutava un’azienda dal suo sito web, oggi ci si aspetta anche che la stessa azienda oggi abbia un’app.

Le implicazioni economiche sono indubbiamente intertessanti per le aziende che si adeguano. Le app hanno una capacità di penetrazione straordinaria. Secondo Osservatorio Mobile Marketing & Service del Politecnico di Milano le notifiche lanciate dalle app hanno una capacità di penetrazione del 43% superiore a quella delle email inviate.  Tramite tecnologie come Geofencing e simili è possible inviare notifiche agli utenti che si avvicinano al proprio punto vendita o che si trovano comodamente seduti sul divano di casa propria.

La setssa ricerca ha misurato che la Retention dei clienti con l’app è superiore dell’8% rispetto a quella dei clienit con Card Fisica. Forse perchè la tessera ci si scorda di averla, mentre l’app la vediamo facilemente nel nostro cellulare. Sta di fatto che aumentare la retention, significa diminuire la perdita di clienti e conseguentemente significa servire a parità di tempo una massa più ampia di clienti con un conseguente aumento del fatturato.

Le modalità di ingaggio diventano infinite, con un app per la propria azienda un cliente che la scarica si registra anche al nostro programma fedeltà  e da quel momento potrà:

  • conoscere le nostre promozioni in modo immediato
  • avere sempre il proprio bilancio disponibile online con la lista dei premi disponibili
  • poter richiedere un premio qualora ne abbia diritto
  • ricevere coupon personalizzati in base ai propri comportamenti di acquisto
  • visionare il catalogo prodotti
  • prenotare il tavolo o un servizio (nel caso di ristoranti o parrucchieri/estetiste)

Le funzionalità sono numerose e sempr ein via di sviluppo. Nei paesi anglossassoni le tecnologie delle app stanno inserendo anche la capacità di funzionare come wallet, come portafogli digitale. Anche se poi lo sviluppo maggiore al riguardo lo stanno avendo quelle zone dove la tecnologia ha una minore penetrazione, ma la difficoltà di tracciare ed effettuare pagamenti deriva anche da uno scarso livello di servizio degl istituti di credito, come Kenia, Nigeria o Jamaica.

Tornando in Italia i vantaggi della creazione di un App da legare al proprio programma Fedeltà sono numerosi:

  • Dematerializzazione fisica della Card, con conseguente risparmio economico per l’esercente che non deve stampare continuamente tessere plastiche;
  • Miglioramento della penetrazione delle promozioni commerciali, attraverso l’incremento della sensibilità alle notifiche sul proprio smart phone si può comunicare con gli utenti a costi ridotti e in tempi rapidissimi;
  • Aumento della Retention dei clienti fidelizzati con app rispetto ai clienti con card plastica, con conseguente aumento del fatturato;
  • Creazione di un Canale alternativo di comunicazione con il Cliente;

Considerazione personale

Nella realtà del mercato italiano a mio avviso è bene però non dematerializzare del tutto le card, andando quasi in controtendenza, possiamo anche immaginare che esista e sia numerosa anche una categoria di clienti che preferisca ancora la classica fidelity card da mostrare in cassa.

Clienti poco tecnologici, o semplicemente anziani anche se apprezzano la tecnologia non ne hanno un uso quotidiano e limitarsi a creare un programma fedeltà con l’esclusivo uso digitale, rischia di tagliare fuori dal mercato una categoria che oggi resta comunque medio alto spendente.

 

 

17segreti

17 Consigli per una fidelity card di successo

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