Nessuna azienda è perfetta, gli errori ci sono, gli sbagli sono inevitabili. Accade e accadrà sempre, e a volte capita più del solito; se sta accadendo a te leggi di seguito.

Considera che:

• il 4% dei clienti scontenti si lamenta 
• il 96% dei clienti scontenti non si lamenta, semplicemente smette di comprare.
• Leggilo di nuovo – il 96%!!! (E ci sono imprenditori che si domandano come mai la loro azienda non ha successo) 
• Tra i clienti che scrivono una lamentela, tra il 54% e il 70% acquisteranno ancora se la loro lamentela è risolta, il numero sale al 95% se la lamentela è risolta "Velocemente". 
• l'80% dei clienti scontenti lo dice a 10 persone. 
• il 20% dei clienti scontenti lo dice a 20 persone.
• Nella media un cliente soddisfatto riguardo all'acquisto di un prodotto parla a 3 persone della sua esperienza positiva

”I tuoi clienti più scontenti sono la più grande fonte di apprendimento".
Bill Gates

Quindi se hai appena respinto dei reclami nella tua attività... hai appena perso una grande opportunità.

Facendo riferimento a quanto scritto qui sopra, se la tua attività riceve 4 lamentele all'anno, probabilmente hai circa 100 clienti insoddisfatti.

Pensaci!

Questi clienti insoddisfatti lo avranno detto a centinaia di altre persone, e tu ancora ti domandi perchè le vendite non sono buone come vorresti o magari perchè non sono di qualità come vorresti.

Prenditi qualche minuto per dare uno sguardo alle mail o ai biglietti di lamentela. Accogli, ascolta e apprendi da chi si lamenta. Un cliente che si lamenta ti sta dicendo dove sbagli o dove la vendita ha creato dei problemi; risolvere il suo problema ti farà migliorare. Ti farà soddisfare più clienti e ti porterà maggiori profitti.

I clienti che si lamentano possono diventare i tuoi migliori clienti. I clienti si sentiranno più a proprio agio e attraverso le loro lamentele tu avrai l'opportunità di:

• Ridurre il numero di clienti insoddisfatti
• Mantenere attivo il tuo business
• Rafforzare il rapporto con la clientela
• Superare le loro aspettative
• (e fare più profitti)

L'abito non fa il monaco, ma è dimostrato che tutti giudichiamo e siamo giudicati. Proprio per questo mi domando quanti di noi nel proprio lavoro curano l'incontro con il cliente. Il primo incontro!

Sia nella cultura anglosassone che in quella orientale si cura moltissimo quello che tecnicamente viene definito Engagement. Dalla traduzione di Wikipedia possiamo dire che:

L'Engagement, tradotto in Accoglienza, misura il grado di significatività dell'esperienza che un consumatore vive rispetto ad un'azienda o una specifico brand quando ne è esposto alla pubblicità commerciale, ad una sponsorizzazione, ad un contatto televisivo, o attraverso cui vive altre esperienze sempre inerenti al momento dell'incontro.

Nel settore dell'estetica, riprendendo dei riti orientali è frequente offrire tisane nei momenti di attesa. In grandi atelier di lusso spesso si offre un drink, o un semplice caffè per mettere a proprio agio il cliente. Un mio amico Gioielliere mette a disposizione ottime caramelle per chi entra. Alcuni ristoratori offrono noccioline da consumare nell'attesa del tavolo.

Far vivere un'esperienza positiva all'interno della propria realtà commerciale o di servizio che sia è fondamentale per sedimentare un ricordo positivo nei propri clienti. Prepararsi ad accogliere famiglie con bambini, organizzando un kinder garden ha fatto scuola per Ikea ed è stata copiata da moltissime aziende. Organizzare un rinfresco, invitare i propri clienti, è un buon modo per chiedergli di portare anche i propri amici. Come un invito ad una inaugurazione. Un ottimo modo per sviluppare il proprio passaparola.

Tornando all'engagement e legandolo alle fidelity card sono da notare in senso positivo quelle aziende che per fornire una card fedeltà forniscono un kit, con spiegazioni, box e magari anche con un regalo di ringraziamento come fa Leroy Merlin a chi sottoscrive la Carta Idea.

La fidelizzazione dei clienti parte dall'accoglienza. Non esiste un Engagement corretto in modo assoluto e non è detto che l'accoglienza debba avere un costo che incida notevolmente sul margine di guadagno, ma se ben strutturata una buona politica di accoglienza porta dei frutti sorprendenti. Fa vivere esperienze che si ricordano e vengono associate positivamente sia all'acquisto che ai prodotti.

Contattaci per avere maggiori informazioni.

Buona settimana

Creare sistemi di fidelizzazione, è il nostro lavoro. Con il termine Analisi Economica intendiamo un servizio che partendo dalle vostre esigenze andrà a configurare le logiche di caricamento punti, o di incentivazione della clientela che vi permetteranno di partire con la sicurezza di avere considerato tutte le eventualità.

Le Card Fedeltà non devono essere create con il timore di perdere denaro, ma piuttosto l'opposto. Le aziende guadagnano ad avere clienti fedeli perchè i clienti spendono mediamente il 46% in più e passano più spesso la parola sulla vostra attività, hanno maggiore attenzione alle vostre comunicazioni commerciali. Contattarli costa notevolmente meno se utilizzi strumenti come sms o email (che Simple Card offre sempre)

Vi aiuteremo a creare un tipo di comunicazione mirata per diversi tipi di clienti; non stiamo parlando della consulenza per la creazione di un regolamento o delle pratiche relative alla legge 430 del 2001, ma se ne hai bisogno conosciamo la legge e sappiamo come fare in modo che la tua azienda non subisca nessun rischio al riguardo.

Ti aiuteremo a calcolare il giusto valore dei punti, a creare un catalogo premi, o a calcolare correttamente  quando redimere un premio o quando caricare più punti. Cercheremo di farvi sfruttare tutti gli strumenti a nostra disposizione per creare movimento commerciale all'interno della vostra azienda.